カスタマーハラスメントに対する基本方針

【はじめに】

株式会社カワイプランニングオフィス（以下「当社」）は、不動産業を営む企業として35年以上にわたり中目黒および周辺地域の皆さまに支えられ、安心できる住まいや生活の基盤づくりをお手伝いしてまいりました。

当社では、すべての従業員が心身ともに安全かつ安心して働ける職場環境の確保を推進しております。その一環として、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）に関する基本方針を以下の通り定めます。

【カスタマーハラスメントの定義】

当社では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、お客様等からのクレーム・言動のうち、その要求内容の妥当性に欠けるもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と定義いたします。

 ＜該当する行為の例＞

以下は代表的な例示であり、これらに限定されるものではありません。

・身体的・精神的な攻撃（暴行、脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）

・威圧的な言動（大声・怒鳴り声、机を叩く、不当な威惑）

・長時間の電話や長時間の面談、過度な頻度の連絡（メールや問い合わせフォームの大量送信含む）による拘束・業務妨害

・不退去、居座り、指定場所への過度な呼び出し・連れ回し

・差別的・性的な言動（セクシャルハラスメントに該当する行為）

・従業員個人への追跡・つきまとい・SNS等での攻撃・不当な要求

・SNSやインターネット等への悪質な投稿（従業員の氏名・顔写真の無断公開、誹謗中傷、許可のない店内・現場での撮影や録音データの公開）

・対応時間外（定休日、夜間、年末年始等）における不急の連絡強要

・契約内容や法令・ガイドラインを逸脱した不合理・過剰なサービスや対応の要求

・社会通念上不相当な謝罪（土下座、直接訪問による過剰な謝罪等）の要求

・正当な理由のない金銭補償、過剰な原状回復費用負担や代品等の要求

【カスタマーハラスメントへの対応姿勢】

当社は、お客様等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員を守り正常な業務環境を維持するため、以降の対応をお断りさせていただくことがございます。

さらに、悪質な事案や安全上の脅威があると判断した場合は、警察・弁護士等の専門機関・行政と連携し、組織として毅然とした対応をとらせていただきます。

【当社の取組】

当社は、カスタマーハラスメントの発生防止および万一発生した場合の迅速かつ適切な対処のため、本方針の周知とともに以下の取組を実施いたします。

1. カスタマーハラスメント発生時の相談・社内報告体制の整備

2. 従業員に対する基本知識、初期対応ノウハウ等の研修・周知の徹底

3. 適切な対処に向けた弁護士・警察等外部専門機関との連携体制の構築

2026年10月1日改定